Spory konsumenckie: nie wszystkie drogi prowadzą do sądu. Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument ma prawo złożyć reklamację. Kiedy sprzedawca nie chce jej uwzględnić, zazwyczaj rezygnujemy z roszczeń lub kierujemy sprawę do sądu. Konsument przekonany o swojej racji, może jednak skorzystać z innych sposobów rozwiązania sporu. ?Organizowane przez inspekcję handlową poradnictwo, mediacje oraz polubowny sąd konsumencki to procedury szybsze od drogi sądowej, a dodatkowo bezpłatne? ? zachęcał Dariusz Piątek, wicewojewoda mazowiecki.
Przedmiotem sporów konsumenckich są najczęściej takie towary, jak: buty, sprzęt RTV i AGD, odzież oraz usługi turystyczne. Jeżeli sprzedawca nie chce naprawić lub wymienić towaru, można zgłosić się po poradę do inspekcji handlowej. Szukamy rozwiązania najbardziej korzystnego dla klienta. W 2010 r. udzieliliśmy prawie 13 tys. porad konsumenckich ? powiedział Grzegorz Wrzosek, Mazowiecki Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej w Warszawie.
Kiedy klient i sprzedawca nie mogą dojść do porozumienia, inspekcja handlowa może – na wniosek konsumenta lub z urzędu – podjąć mediację, która ma na celu polubowne zakończenie sporu. Wniosek można złożyć w formie pisemnej (poczta elektroniczna, faks, bezpośrednio w sekretariacie inspektoratu, poczta) lub ustnej (do protokołu). Postępowanie mediacyjne jest bezpłatne. W trakcie procedury, przedsiębiorcę zapoznaje się z roszczeniem konsumenta, następnie przedstawia się stronom właściwe w sprawie przepisy prawa oraz propozycje polubownego zakończenia sporu. Mediacja może być przeprowadzona w formie pisemnej lub osobistej. Podczas postępowania konsument lub przedsiębiorca może powołać rzeczoznawcę, który sporządza odpłatną opinię o jakości produktu lub usługi. Listę rzeczoznawców prowadzi inspekcja handlowa – znajduje się na niej ok. 80 rzeczoznawców branżowych (m.in.: RTV i AGD, meblarstwo, chemia i kosmetyki, artykuły spożywcze, obuwie i wyroby skórzane). Koszty opinii ponosi zleceniodawca, chyba że strony mediacji postanowią inaczej. W 2010 r. mazowiecka inspekcja handlowa rozstrzygnęła pozytywnie dla klientów ponad 50% mediacji.
Przy Inspekcji działa również Stały Polubowny Sąd Konsumencki (SPSK). Rozpatruje on spory pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami wynikające z umów sprzedaży towarów i świadczenia usług. Do złożenia wniosku uprawniony jest zarówno klient, jak i przedsiębiorca. Rozprawa przed SPSK ma charakter dobrowolny – warunkiem rozpoznania sprawy jest zgoda obu stron sporu na uczestnictwo w procedurze. Postępowanie trwa ok. 1 ? 2 miesiące i jest bezpłatne, strony nie muszą mieć pełnomocników. Rozstrzygnięcie SPSK ma moc wyroku sądu powszechnego, ale nie przysługuje od niego odwołanie. W 2010 r. SPSK doprowadził do zawarcia ugód o wartości ok. 18 tys. zł.
Towar niezgodny z umową może być przedmiotem reklamacji. W takim przypadku kupujący może żądać: nieodpłatnej naprawy albo wymiany na nowy. Gdy nie jest to możliwe, kupujący ma prawo odstąpić od umowy lub zażądać obniżenia ceny. Reklamacja powinna zawierać wskazanie niezgodności produktu z umową oraz wybór jednego roszczenia (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, zwrot gotówki). Należy ją zgłosić w ciągu 2 miesięcy od wykrycia wady. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność w ciągu dwóch lat od wydania towaru. Nie może odmówić przyjęcia reklamacji, nawet jeśli klient nie posiada paragonu, a jest w stanie w inny sposób potwierdzić zakup w danym sklepie. Konsument, który zawarł umowę na odległość, np. przez Internet, może od niej odstąpić, bez podania przyczyn, w ciągu 10 dni.
Ivetta Biały
Rzecznik Prasowy Wojewody Mazowieckiego
WSPARCIE KONSUMENTA W SPORACH (MEDIACJE, PORADNICTWO, SĄD POLUBOWNY)
1. Porady:
? Wydział Ochrony Konsumenta Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Warszawie, ul. Sienkiewicza 3, II piętro pok. 215 tel. 22-826-42-20 (pn-pt w godz. 8:15-16:15, środa do godz. 18:00).
2. Wnioski o mediację (można składać bezpośrednio lub listownie):
? Sekretariat Inspektoratu Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Warszawie ul. Sienkiewicza 3, 00-015 Warszawa, II piętro pok. 212
tel.: 22-826-42-09, 22-826-18-30, fax: 22-826-21-95
mail: ih_warszawa@wiih.org.pl
3. Stały Polubowny Sąd Konsumencki
? Wnioski o rozpatrzenie sprawy przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim składać można bezpośrednio lub listownie na adres:
Stały Polubowny Sąd Konsumencki przy Mazowieckim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej w Warszawie
ul. Sienkiewicza 3,00-015 Warszawa
Sekretariat Inspektoratu ? II piętro pok. 212
? W sprawach dotyczących funkcjonowania SPSK należy kontaktować się z:
Sekretariatem Sądu Polubownego, ul. Sienkiewicza 3,
I piętro, pokój 108
tel.: 22-827-68-48, fax: 22-826-21-95
mail:spsk@wiih.org.pl
Przyjęcia interesantów:
poniedziałek, środa, czwartek, piątek
w godz. 8.00 ? 12.00 ? w pok. 108, tel.: 22-827-68-48
w godz. 12.00 ? 16.00 ? w pok. 215, tel.: 22-826-42-20
4. Dodatkowe informacje
? Wszelkie informacje można uzyskać na stronie internetowej Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Warszawie: www.wiih.org.pl
? Informacje o rzeczoznawcach oraz ich dyżurach można znaleźć na stronie internetowej www.wiih.org.pl bądź w Wydziale Ochrony Konsumentów (tel. 22-826-42-20).
